CRM施策(顧客関係構築・育成) CRM measures (building and developing customer relationships)

新規顧客を集めるだけじゃなく、「既存顧客」を大切にしていますか?

成長しているECサイトは、既存(リピート)客からの売上が非常に多く、
その割合は、【新規売上:既存(リピート)売上=2:8】ほどになると言われています。

このように、既存顧客によるリピート売上を多く獲得できているところは、
その商品・サービス自体が優れているというだけでなく、必ず「CRM施策」に力を入れています。

CRM(Customer Relationship Management)施策とは

顧客との良好な関係を構築・管理することで、収益の拡大を目指す手法のこと。
各種ツールを活用しながら、顧客データ(属性情報、行動履歴など)を分析し
個々に適したサービスを提供することで、
顧客の満足度や信頼性を高め、顧客1人あたりのLTV(顧客生涯価値)の最大化を図ります。
※LTV(Life Time Value)とは、1人の顧客が生涯を通じて特定の企業にもたらす利益のこと

なぜCRMが重要かというと、
当然のことながら、既存顧客からの売上のほうが新規売上をつくるよりも楽で、安定するからです。
既存顧客を維持するのと比較して、新規顧客の獲得には「5倍」のコストがかかると言われています。
仮に既存売上がゼロで、常に新規売上のみに頼るとしたら・・・、かなり苦しいですよね。

また、既存顧客のリピート促進以外に、
「見込み顧客の育成」(リードナーチャリングと言います)もCRM施策のひとつです。

まだ購入には至っていないけれど、将来的に顧客になる可能性がある見込み顧客(=リード)に対して、
メルマガやSNSを通じて情報提供をおこなったり、セミナーへの参加を促すなど、継続的なコミュニケーションを図ることで、
商品への興味や理解、購入意欲を高めていきます。

リード獲得 ⇒ 育成(=ナーチャリング) ⇒ 購入(既存顧客化) ⇒ さらなる関係構築 ⇒ お得意さまへ

上記の流れのとおり、CRMは、顧客と何らかの接点を持った時から始まり、
顧客との関係づくりのすべてに影響するとても重要な施策です。 

サービスメニュー詳細

メールマーケティング企画、制作、運用

メールマーケティング企画、制作、運用

一斉に同じ内容のメールを配信する、いわゆるメルマガだけではなく、ユーザーの属性や行動履歴にあわせて、一人ひとりに最適なコンテンツ、最適なタイミングで配信することが可能です。ステップメール(※)などもこれに含まれます。 ※ステップメールとは、事前に配信タイミングと内容を登録しておいたメールを、ユーザーのある行動(初回購入日、資料請求日など)を起点にスケジュールどおり自動配信する仕組み。

メールマーケティング企画、制作、運用

郵送物(同梱物、DMなど)の企画、制作

郵送物(同梱物、DMなど)の企画、制作

郵送する商品と一緒に同梱するチラシ(その他、領収書や挨拶状、ご利用ガイド、ノベルティなど)、キャンペーンのご案内などで郵送するDMなどです。特に同梱物は、確実に手元に届きお客さまの目に留まる確率が高いので、ECサイトの場合、必須施策のひとつです。

郵送物(同梱物、DMなど)の企画、制作

ソーシャルメディア企画、制作、運営

ソーシャルメディア企画、制作、運営

ターゲット属性と合うソーシャルメディア(Facebook、Twitter、Instagramなど)を活用し、つながっているファンとの継続的なコミュニケーション、および、ファンを経由した情報拡散により新たなユーザーへの認知促進などを図ります。

ソーシャルメディア企画、制作、運営

マーケティングオートメーション導入支援

ソーシャルメディア企画、制作、運営

マーケティングオートメーション(MA)は、厳密にはCRMに内包されるものではありませんが、現在中核となる機能の多くはリードナーチャリングを目的としたものであるため、CRMと強く関係します。ユーザー一人ひとりの行動を分析し最適な内容のメールを配信するなど、人の手ではあまりに膨大な工数がかかってしまう作業を自動化することが可能です。しかしMAは、事前に設定したシナリオに則った作業はできるものの、その目的ややり方を考えるのは人がおこなう必要があるため、具体的シナリオを設計するなど、マーケターが導入を支援します。

ソーシャルメディア企画、制作、運営

O2O施策

O2O施策

O2O(Online to Offline)とは、例えばWebサイトを見ているユーザーを実店舗に誘導する、といったように、オンラインとオフラインが連携することで相乗効果を図るマーケティング手法。ECサイトと実店舗の連携はもちろん、スマートフォンの位置情報やSNSを活用するのも効果的です。

O2O施策

顧客管理・分析(RFM分析 など)

顧客管理・分析(RFM分析 など)

上記のような各種CRM施策のベースとなるのは、やはり顧客分析です。顧客のデータを集め分析し、顧客のことを深く知らなければ、具体的施策に落とし込むことができません。CRMにおける代表的な分析手法が、RFM分析。最新購入日(Recency)/購入頻度(Frequency)/購入金額(Monetary)、これら3つの指標で顧客を分類します。このような分析結果を踏まえて、施策をプランニングしていきます。

顧客管理・分析(RFM分析 など)

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